Difficile à gérer, le conflit en entreprise, comme dans toute organisation humaine, est courant et peut dégénérer. En suivant quelques principes simples de communication, le manager peut toutefois le prévenir ou du moins, en atténuer les effets. En voici quelques-uns.
Tout est parti d’une petite phrase… et puis, l’explosion, le cataclysme ! Vous ne l’aviez pas vu venir et pourtant vous avez provoqué une véritable crise : votre collaborateur, excédé, a claqué la porte en quittant votre bureau. « Il y a des personnes très sensibles à la manière dont on s’adresse à elles, remarque Jean-Marie Almeras, directeur associé de Pact conseils, qui est intervenu plusieurs fois en entreprise pour gérer des conflits. Il peut aussi y avoir des conflits de valeurs… ».
Face à cette expression de colère, la tentation est grande de recadrer, de demander des explications ou, pourquoi pas, d’attendre que cela passe !
Il y a pourtant une règle simple dans la gestion d’une émotion, il faut qu’elle s’exprime, jusqu’au bout. Donc, premier réflexe : ne rien faire, écouter et même accueillir ! Les commerciaux connaissent bien cette situation où le client exprime sa colère, ils savent qu’il ne faut surtout pas se justifier, et les plus malins d’entre eux posent cette question : « Y a-t-il autre chose que vous voudriez dire ? ».
Les négociateurs du RAID font le même constat, tant que l’énergie de l’émotion est présente, il n’est pas possible de ramener du rationnel.
Pour éviter d’en arriver à une situation extrême, il est nécessaire que le manager fasse preuve d’empathie, c’est-à-dire qu’il comprenne les différents types de personnalité auxquels il a affaire : quels sont leurs besoins ? leurs leviers de motivation ? la source de leur stress ? Etc. Il doit ensuite apprendre à fonctionner avec ces différents types de personnalité : « Pour qu’une équipe fonctionne bien, il faut justement de la diversité » fait remarquer Jean-Marie Almeras. Et d’ajouter : « c’est tout l’intérêt et toute la difficulté du manager, de composer avec cette diversité ».
Il est aussi essentiel pour le manager de traduire le projet de l’entreprise, parfois jugé trop abstrait, de manière très opérationnelle, pour donner du sens et impulser la dynamique au sein de ses équipes. « Il faut que l’énergie présente chez chaque individu soit tournée vers une activité positive et non centrée sur le conflit », poursuit Jean-Marie Almeras. Les salariés ont besoin de donner un sens à leur travail. Plus ils sauront pourquoi ils s’investissent, plus ils seront productifs.
Si en plus, ils sont valorisés par la délégation de responsabilités ou des feed-backs positifs, ils n’en seront que plus motivés.